Kunden har alltid rett…

Det er vel en sannhet med modifikasjoner at kunden alltid har rett, men alle som driver virksomhet må ha blikket rettet utover og vite hvor fornøyde kundene er.

Vet du at det typisk koster minst 5 ganger mer å skaffe en ny kunde enn å beholde en eksisterende? (HBR, 2014)

Et spørsmål med positivt fortegn; vet du hvem som er ambassadørene dine? Disse "fremsnakkerne" er kanskje det mest verdifulle bedriften din har.

Hvorfor slutter noen å handle hos deg?

Du har helt sikkert god salgsstatistikk. Dykk inn i den - gjerne med KI - for å hente ut og analysere salgstall for kunder som har sluttet å handle eller som handler vesentlig mindre enn før. Noen kundetap har åpenbare årsaker, men gullet kan ligge hos de kundene som stille har forlatt deg uten noen åpenbar grunn. Kontakt noen slike kunder med en intensjon om å lytte og lære, og du får garantert innspill som du kan bruke til å forbedre produkter og tjenester.

Hvis du ikke vil sende ut spørreskjemaer, kan du lage en rutine på å sjekke kundetap hvert kvartal og kontakte de 5-10 med størst tap og stille noen faste spørsmål. For balansens skyld kan du også ringe 5-10 nye og tilsynelatende(!) fornøyde kunder og spørre hva de er mest og minst fornøyd med.

NPS - det ene spørsmålet som sier så mye

Net Promoter Score (NPS) er betegnelsen på den enkleste kundetilfredshetsmålingen jeg har god erfaring med. Den består av ett eneste spørsmål og et lite tekstfelt hvor kunden kan kommentere.

Jeg jobber prosjektbasert og sender ut NPS spørreskjema via Forms når prosjektet er avsluttet. Når kundene har svart, beregner jeg NPS og ser på forbedringsforslagene.

Eksempel:

Etter et Lean-kurs sendte jeg ut NPS til noen av deltakerne. Det var tre som svarte, og skårene ble 10 + 5 + 10, altså NPS 33 %. Dette er under målet jeg har satt for Kurante. Kommentaren fra personen som ga 5, var "Kurs 1 var bra, kurs 2 kunne bli gjort noe mer praktisk". De to som svarte 10 av 10 skrev at samarbeidet var godt og gjennomføringen helt topp. Et bittelite datasett, men likevel fin læring til neste kurs: Pass på at kurset blir praktisk nok for de som trenger det.

Hvis du vil vite enda mer om hva kundene synes

Hvis NPS blir for enkel og du trenger mer data, kan du fortsatt bruke Forms eller tilsvarende og sende ut til utvalgte kunder. Du kan for eksempel spørre mer spesifikt hvor fornøyde kundene er med hjemmesiden din, hvor lett det er å komme i kontakt, opplevelsen av produkt eller tjeneste, oppfølging etter at de har kjøpt, og så videre. Ikke spør om mer enn det du trenger til forbedringsarbeidet.

Hvis du får bra svarprosent, så er dette en veldig enkel og grei metode. Erfaringsmessig er folk litt lei av spørreskjemaer, så du kan vurdere alternativer som telefonintervjuer eller oppfølgingsmøter. Pass bare på at det stilles standardiserte spørsmål som gjør at bedriften kan måle utviklingen i kundetilfredshet over tid, og mellom kunder.

Hovedpoenget er å være oppriktig nysgjerrig på kundene dine og innse at det er de som skal kjøpe, ikke du som skal selge.

Trenger du en å sparre litt med?

Vil du vite hva kundene dine egentlig mener - og hvordan du kan bruke den innsikten til å vokse? Jeg hjelper deg med å sette opp rutiner som funker hos dere. Ta kontakt for en prat.

May Britt Fløttum | mbf@kurante.no