Bare kundene får sett produktet, kommer de garantert til å kjøpe det!

En tidligere sjef hadde ståltrua på sin egen oppfinnelse - et avansert instrument for å telle partikler i væske. Jeg var ansatt som selger og reiste rundt i verden for å skaffe distributører og vise hvordan produktet virket. Da jeg kom tilbake til kontoret fra salgsmøtene uten en bestilling i hånda, trodde både han og jeg at det var mine salgsevner som var problemet. Instrumentet vårt var jo så enestående!

Etter hvert begynte distributørene å gi tilbakemeldinger om manglende brukervennlighet og kvalitet. De fikk ikke instrumentet til å gjøre det det skulle.

Jeg lurer fortsatt på om det var kundene som hadde for høye forventninger eller om det faktisk var produktet som underpresterte. For, i stedet for å lytte og lære til de som hadde problemer, gikk vi i forsvarsmodus.

Hva betyr mest for deg, produktet ditt eller kunden?

Det finnes heldigvis gode verktøy for å kartlegge hva kunder egentlig vil ha og om de er i stand til å bruke det du ønsker å selge. Helt vanntett blir det aldri så lenge folk er forskjellige, men det er mye bedre å undersøke og teste litt, i stedet for å basere forretningsplaner og budsjetter på antakelser og overdreven kjærlighet til egne produkter og tjenester.

De tre verktøyene jeg vil anbefale for å få bedre kundeforståelse, ligger i verktøykassen for tjenestedesign. De passer uansett hva du vil utvikle eller selge, og er enkle å bruke.

1. Personas - en beskrivelse av hvem dine "erketypiske" kunder er, og hva som er viktig for dem

2. Kundereiser - en visuell, prosessorientert oversikt over stegene som hver "personas" går gjennom fra et behov oppstår og til det er dekket. Du legger gjerne inn hvilke utfordringer kunden har, kanskje hvordan de føler seg og hvilke beslutninger de må ta. Deretter tilpasser du (og teamet ditt) produkter og tjenester som løser kundens utfordringer.

3. Testing av prototyper - å lage en skisse, demo eller "mock-up" av produktet eller tjenesten. Denne tester man ut i liten skala, lærer og justerer videre på, inntil dine "personas" er fornøyde og får en smidig kundereise.

Visualisering er gull!

Da jeg studerte tjenestedesign ved NTNU, fotograferte vi Lego-figurer som illustrerte personas (tre pasienter med epilepsi) og byttet hode på figurene ut fra hvordan de følte seg i ulike situasjoner. Oppgaven handlet om å bruke tjenestedesign til å gi et mer helhetlig tilbud til epilepsipasienter.

Om bildet: Her er det en pasient-personas "Espen, 19 år, anleggsarbeideren som bor hos foreldrene langt ute i skogen og er fortvilet over å ha mistet førerkortet og muligheten til å game". Han får mange ufrivillige møter med helsevesenet etter å ha fått et epilepsianfall på jobb. Godt tjenestedesign for "Espen" handler ikke bare om å finne en medisin som hindrer anfall men om hvordan han skal komme seg på jobb og treffe venner uten å ha førerkort.

Hva ville jeg gjort annerledes som instrumentselger hvis jeg hadde kunnet noe om tjenestedesign da?

• Lyttet mer til kundene og distributørene og observert hvordan de brukte instrumentet i praksis

• Spurt dem om konkrete utfordringer og forbedringsforslag

• Testet ut forbedringer sammen med noen utvalgte kunder

Er du også nysgjerrig på hva kundene dine EGENTLIG vil ha? Det vil du neppe få et fullverdig svar fra KI på.

Jeg hjelper deg gjerne med å planlegge noen engasjerende arbeidsmøter og kundeintervjuer. Det blir garantert noen aha-opplevelser og ny innsikt som det går an å gjøre noe lønnsomt ut av.